Mais do que atender o consumidor, é preciso interagir. Relacionar-se com ele deixou de ser simplesmente atendê-lo ao telefone. É preciso saber onde ele está e propor verdadeiras conversas.
Lembrei em um artigo aqui no blog que já não é mais novidade para ninguém que as redes sociais tomaram de assalto a vida das pessoas e fazem parte de seu dia-a-dia em diversas atividades. Isso se agrava no lado consumidor dessas pessoas, que demandam experiências cada vez mais dinâmicas e fluidas, respeitando sua imensa (se não unânime) adesão ao meio digital.
Essa demanda trouxe impactos diretos às operações de atendimento ao consumidor, que se viram cercadas pela exposição de suas marcas nas redes (e, na maioria das vezes, negativamente).
Se o marketing negativo boca-a-boca, que se alastrava lento entre as pessoas já era extremamente prejudicial para as empresas, imagine só o tamanho do problema que é uma única reclamação poder impactar milhares ou até milhões de consumidores com um simples post no Facebook?
E se restam dúvidas sobre a fuga dos consumidores do telefone para os meios digitais, saiba que isso já é estatística. O estudo Global Contact Centre Benchmarking Summary Report 2015 revela que, se há 10 anos o atendimento via web praticamente não existia, hoje representa 35% das interações e, na atual taxa de crescimento, vai superar o atendimento por voz em dois anos.
O que é SAC 2.0, afinal?
Basicamente, o atendimento via canais digitais, especialmente redes sociais. E isso não significa, necessariamente, criar um script e uma série de protocolos engessados para conter demandas de reclamações nestes canais. Significa estar preparado para se comunicar com o consumidor onde ele está preparado para se relacionar com sua empresa. É por isso que as redes sociais se destacam quando falamos em SAC 2.0: elas preveem interação, real e humana.
Por exemplo: vamos supor que você não tenha uma página no Facebook. De repente, um produto que você está vendendo tem um problema de série, afetando diversos consumidores. Eles, obviamente, vão reclamar. Considerando o tamanho do Facebook, você não acha que eles vão fazer sua propaganda negativa por lá?
SAC 2.0 é mais do que atender seus consumidores via redes sociais. É monitorar a marca, absorver as menções e direcionar sua estratégia de atendimento ao consumidor de acordo com essa fonte gratuita de feedbacks.
O SAC 2.0 (ou SAC Online) não é um conceito novo: já estamos na era do SAC 3.0.
No entanto, é importante entender como o primeiro pode dar forma a operações inteiras, já que, atualmente, os atendimentos se iniciam, de uma forma ou de outra, pelas redes sociais (não necessariamente um contato para resolver um problema, mas uma simples menção à marca).
Neste artigo, você vai saber:
- A diferença entre marketing em redes sociais e SAC em redes sociais
- Porque o conceito de SAC 2.0 é importante para o atendimento ao cliente;
- Quais os conceitos básicos do SAC 2.0;
- As etapas do planejamento de um SAC 2.0;
- Guia básico para operar um SAC 2.0;
- Como se manter atualizado com seus consumidores nas redes sociais.
SAC via Redes Sociais x Marketing Via Redes Sociais
O conceito de SAC 2.0 é muito mais amplo do que somente a utilização das redes sociais como plataforma de atendimento. Envolve produção de conteúdo para gerar conversas relevantes, estratégias para aumentar as menções da marca e interações com o público para elevar os índices de engajamento e conversão.
Portanto, o SAC 2.0 pode ser utilizado também como uma poderosa ferramenta de marketing.
Porém, como o nosso negócio aqui na NeoAssist é relacionamento com o consumidor,deixaremos de lado a parte de marketing.
Somos bons em atendimento e é disso que vamos falar neste artigo! Você vai ver o poder que a tecnologia atual tem para monitorar as redes sociais em prol de conhecer o consumidor e atendê-lo com excelência.
Outra coisa importante que reforçamos é que o marketing e o atendimento, por mais intrínsecos que sejam, precisam estar separados aqui.
A equipe que fará o atendimento precisa ser focada em relacionamento com o consumidor e, não necessariamente, em conteúdo. Mas vamos falar disso melhor no tópico sobre equipe.
Porque o conceito de SAC 2.0 é importante
Por que essa história de 2.0 e 3.0? E se já estamos na era do 3.0, por que falar de 2.0?
Definitivamente, você não precisa mais encarar o consumidor desta forma, nem utilizar esses termos em sua operação. Isso não vai fazer a diferença para quem mais interessa: o consumidor.
Mas se você puder compreender e aplicar tecnicamente este conceito, seu consumidor, definitivamente, terá uma experiência mais aprimorada e de acordo com o que espera.
SAC 2.0 ou o (SAC online) é a evolução do SAC, não só pela expansão de canais, mas também pela possibilidade de interceptar o consumidor em momentos que, anteriormente, não poderiam ser tabulados ou registrados.
O conceito é importante porque, se antes o SAC só poderia analisar as informações recebidas quando o consumidor entrasse em contato ativo, agora pode interceptar e analisar menções espontâneas às marcas. E isso é muito poderoso.
Dentre as possibilidades que o SAC 2.0 trouxe para o serviço de atendimento ao cliente, podemos citar algumas principais:
- Expansão de canais de contato: o consumidor pode acessar marcas e empresas através de seus perfis e marcas nas redes sociais;
- O consumidor ganha voz ativa: se um consumidor publica análises de uma empresa na Internet, esta análise pode ser vista por milhões de pessoas. Muitas vezes, essa análise pode se sobrepor aos próprios canais institucionais da empresa ou marca;
- Monitoramento: se o consumidor tem voz ativa e tem a possibilidade de, a qualquer momento, mencionar uma empresa, a vantagem é que as empresas podem obter feedbacks mais espontâneos, efetivos e rápidos.
- Dinamismo: uma característica fundamental das redes sociais é a dinâmica. O usuário não perde tempo, espera respostas rápidas e resoluções simples. Precisa ser ágil, precisa ser fácil. Não é só questão de não esperar: é questão de entender o contexto de cada consumidor.
Conceitos Básicos do SAC 2.0
A diferença entre SAC puro e SAC nas Redes Sociais
Sim, as redes sociais são uma importante ferramenta para atender e compreender seu consumidor. Mas não associe o atendimento que você vai prestar ali com o o SAC tradicional, cheio de scripts robóticos e transferências de canais e departamentos.
Nas redes sociais, o atendimento deve se parecer com uma conversa natural, da maneira como o consumidor as utiliza no seu dia-a-dia.
Aliás, elas podem ser um ótimo termômetro para que você aplique o que descobriu nos demais canais de atendimento.
Atente-se a linguagem!
Não, não estamos falando de palavrões ou de linguagem imprópria. Estamos falando de linguagem própria! Falar nas redes sociais, como já mencionamos, não é seguir um script: é conversar, entender comportamento, entender cada pessoa como única.
Precisa ser rápido
Pode parecer óbvio ou clichê dizer isso, mas preciso reforçar: atender nas redes sociais não pode demorar.
O consumidor vive num mundo hiper conectado, fazendo várias coisas ao mesmo tempo e, ainda mais importante, tendo tempos de resposta para várias atividades muito rápidos.
Por exemplo: você atualiza seu status no facebook pedindo ajuda dos amigos e, em menos de 2 minutos, pode ter uma resposta.
Será que as empresas estão respondendo as demandas de seus clientes assim, tão rápido? Deveriam. O consumidor está acostumado. Nosso tempo de resposta diminuiu dramaticamente e isso não pode mais ser ignorado.
Planejando sua operação de SAC 2.0
Para iniciar uma operação de SAC 2.0, é necessário que uma estrutura seja criada. Planejar essa operação requer alguns pontos básicos que vou passar agora.
Onde você deve estar?
Antes de mais nada, antes de iniciar uma operação de SAC 2.0, você deve entender em quais redes sociais deve ter presença. Isso vai determinar a sua estratégia de atendimento online e vai evitar que você busque seu consumidor onde ele não está ou que você deixe de ouvir o que ele tem a dizer onde você não está.
Abaixo, sugerimos algumas diretrizes para que você escolha com efetividade as redes em que sua marca deve operar:
- Estude as políticas de uso das principais redes sociais e comece por elas: Facebook, Twitter, Instagram e YouTube têm uma aderência do público em geral. Se sua empresa for B2B, considere o LinkedIn como alvo deste estudo.
- Procure por redes sociais que já mencionam sua marca e entenda que tipo de menção está sendo feita (positiva, negativa, neutra, pelos motivos que você gostaria que estivesse mencionada ou não, etc).
- Se não há menções, procure por redes sociais em que temas relevantes para o seu negócio são tratados com mais frequência.
- Descubra como a conversa acontece em cada uma dessas redes e estude uma maneira de participar delas com sua marca.
- Com tudo isso pronto, alinhe com o time de Marketing a criação (ou adaptação) de perfis e contas para as redes escolhidas.
O marketing vai ser responsável por criar o conteúdo para os consumidores, gerando conversas necessárias para garantir menções positivas. Mas é a equipe de atendimento que precisa se relacionar com no dia-a-dia, buscando o encantamento.
E este é o ponto que vamos tratar agora.
Montando uma Equipe para Atender o SAC 2.0
Aqui na Neo, somos contra canais separados. Somos omnichannel, não multicanal. Aliás, falamos sobre a morte das estratégias de atendimento multicanal neste artigo aqui. Se quiser saber mais sobre essa tendência, dá uma olhadinha.
Acreditamos que uma operação precisa ser treinada para atender o consumidor em qualquer canal, entregando a mesma experiência. Afinal, nossa ferramenta proporciona esse tipo de experiência e é isso que queremos levar para todas as operações do Brasil.
Mas sabemos que, operacionalmente, muitas vezes, é preciso que existam setores diferentes atendendo diferentes demandas. Por isso, é muito importante ser estratégico ao definir o time que vai atender as demandas de SAC 2.0.
Veja algumas diretrizes para ajudar na estruturação do seu time:
- A equipe precisa ser multidisciplinar e ter habilidades em mídias sociais.
- Com o auxílio de uma plataforma de atendimento omnichannel, você poderá deixar o mesmo time atendendo redes sociais e outros canais, que estejam estrategicamente conectados (como o chat ou o email).
- Evite terceirizar. No início, uma operação interna pode custar mais caro, mas, no longo prazo, ter operadores com o DNA da empresa permitirá ao seu SAC conhecer os consumidores com mais precisão.
- Se necessário, treine seus operadores de outros canais a estarem aptos também a atender mídias sociais. Estruture-se como omnichannel e os canais serão meros detalhes.
Linguagem
Falamos acima sobre estar atento a linguagem própria dos consumidores, mas vamos reforçar aqui, como parte do planejamento de uma operação de SAC 2.0. Ao estudar as redes em que estará presente, você deve estudar, também qual o tipo de linguagem que utilizam. Estes estudos precisam ser passados para os operadores. Se possível, inclua-os em treinamentos, pois serão os mais efetivos em determinar comportamentos e linguagem padrão dos clientes.
Qual é a tecnologia mais indicada para operar um SAC 2.0?
Agora que você está presente nas redes, sabe como se comunicar com seu cliente e tem a operação treinada para isso, você precisa de uma ferramenta, uma plataforma para controlar os fluxos e distribuir o atendimento.
Como já dissemos, a NeoAssist acredita em serviços integrados, que deixam a tecnologia fazer o trabalho pesado para liberar operadores para relacionarem-se com os clientes, e não somente executar uma série de procedimentos burocráticos. É nisso que acreditamos para melhorar o relacionamento entre empresas e clientes.
Para tomar sua decisão sobre qual ferramenta escolher, atente-se à alguns fatores que consideramos primordiais:
- Precisa ser omnichannel. Mais uma vez, não encare as redes sociais como um único canal possível de contato (ou o mais “legal”). Integre a equipe e a tecnologia em uma única experiência para o consumidor;
- Armazenamento na nuvem: você vai economizar uma série de custos com servidores internos ao ter uma ferramenta totalmente baseada na Web, simplificando o login dos operadores e sua comunicação;
- Intuitividade: quem tem tempo para uma ferramenta complexa, hoje em dia? Com uma interface simples e intuitiva, você economizará custos não só no tempo de resposta ao consumidor, mas também eliminará a necessidade de treinamentos complexos para os operadores;
- Capacidades de monitoramento: se estamos falando de SAC 2.0, sua ferramenta precisa monitorar para adquirir insights do comportamento do consumidor.
Monitoramento e Métricas
Uma das grandes novidades no SAC 2.0 é a capacidade de analisar dados em larga escala através das redes sociais, como menções espontâneas à marca, sejam elas positivas ou negativas.
Com as novas tecnologias e o avanço do 2.0 para o 3.0, esta parte ficou muito mais poderosa, mas a repercussão social ainda tem grande destaque ao se escolherem as métricas que você utilizará para analisar desempenho e resultados.
Por isso, é imprescindível que o monitoramento seja constante e a análise seja efetiva, fazendo com que as métricas sejam aplicadas em busca do resultado esperado.
Uma ferramenta omnichannel tem toda a capacidade necessária para que você monitore suas redes e analise a performance de seu time, com históricos unificados de seus atendimentos (não só nas redes sociais, mas também em outros canais que levam às redes sociais), marcação de termos para monitoramento e extração de relatórios específicos para cada métrica necessária ou, até mesmo, para cada rede social.
Operando o SAC 2.0
Você já sabe onde estar, tem os perfis para cada rede social criado, conhece a linguagem dos consumidores, tem uma equipe pronta e a tecnologia necessária. Sua estrutura está pronta. Agora é necessário operar.
Análise e interação em tempo real
Seus operadores já estão a postos para atender a operação, mas o dia-a-dia deles não vai ser nada como o SAC tradicional.
Quando estamos falando de SAC online, mais do que atender a demandas, reclamações e solicitações, o operador deve estar apto à interagir com os consumidores, e isso precisa acontecer em tempo real.
O novo consumidor quer conversar, não somente ser atendido. É preciso criar relacionamento.
E se te restam dúvidas sobre a diferença entre atendimento e relacionamento, dê uma olhada neste artigo, falando sobre a Jornada de Relacionamento com o Cliente.
Com uma plataforma de atendimento omnichannel, a parte da análise já estará pronta, e o operador precisará apenas se relacionar.
E é muito importante lembrar: redes sociais precisam ter respostas rápidas. Se a gente corre do telefone por medo de ouvir aquela musiquinha irritante, queremos uma experiência mais parecida com nosso cotidiano digital, não é mesmo?
Mantenha o histórico de atendimentos unificado
Com uma plataforma de atendimento omnichannel, você pode mesclar as informações das redes sociais com os demais canais de atendimento, prevendo o comportamento do consumidor em questão e tendo posse de todos os seus históricos de atendimento.
Isso lhe garante um nível de personalização e qualidade muito alto, com o qual poucas empresas ainda tem capacidade para operar.
Reaja, mas também aja
Muitas empresas que começaram há pouco tempo a usar as redes sociais para atender e se relacionar com seus consumidores o fizeram de maneira reativa, ou seja: foram para o SAC 2.0 apenas para conter demandas de atendimento, reduzir reclamações e resolver problemas muito graves.
Isso é um erro.
Com uma tecnologia tão poderosa quanto o Omnichannel e um conceito tão forte como o SAC 2.0, as empresas não podem mais se dar ao luxo de somente conter consumidores frustrados e reclamões. É preciso encantar. É preciso agir.
Você pode monitorar menções à sua marca e até a assuntos pertinentes à sua marca. Por que não usar isso ao seu favor?
Tenha um time de operadores preparados para buscar essas menções e para entrar nessas conversas, ou alinhe o time de marketing para que o máximo seja extraído desse potencial.
Se o seu planejamento estiver redondo, além de reter e encantar clientes, a marca vai se espalhar como nunca, não só pela qualidade do produto, mas pelo carinho com que seus consumidores são tratados – e com o poder preditivo que o SAC 2.0 pode exercer.
Conclusão: Não pare. Melhore todos os dias, constantemente
Não se deixe enganar por tradicionalismos e coisas que demoram muito tempo para mudar. Isso não vai mais acontecer com o relacionamento entre pessoas, tão menos no relacionamento entre clientes e empresas.
Todos os dias, uma rede social nova surge e ganha os corações de determinados tipos de público. Essas mesmas redes podem trocar funcionalidades, restringir acessos ou simplesmente sumir do mapa. São possibilidades válidas e que devem ser colocadas na mesa, o tempo todo.
O segredo é evoluir junto com o consumidor.
Ele troca de rede social fácil, mas também de marca, de empresa, de casa, do ônibus que usa para ir ao trabalho, de relacionamento, de família e a lista segue extensa. Você também está sujeito a isso.
Que o SAC 2.0 evolua de vez para o 3.0, o 4.0, o 100.0, enfim. Não importa a nomenclatura. O que importa é que o consumidor segue em frente e quem atende precisa parar de parar no tempo.
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